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噶玛慈诚●周文：佛教藏密噶举派瑜伽行者,非出家人。美国杜克大学管理心理学博士,AMC安盛管理顾问机构、亚洲佛商公益基金会创始人。

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请授权给第一线人员

2009-08-18 09:23:46| 分类：顾问手记 | 标签： |举报 |字号大中小订阅

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在企业管理的过程中，常常会碰到一个小小的问题，例如：被顾客指定一定要找高管解决问题。

其实，授权给第一线人员——让他们能提供顾客适切的服务；这才是解决问题的根本办法。

要让在第一线面对不满意顾客的人员有权力决策，并采取能带给顾客最佳结果的行动。让他们在最低程度的监督或看管之下工作，别再要求他们在特定状况发生时，还必须依循一成不变的政策。反而应该训练客服人员成为「能解决问题的人」，让他们拥有充分权限可以从顾客的观点，想出应该如何适切地解决问题，然后全力支持他们。

当你透过这种方式授权给客服人员，就等于是告诉他们，你相信他们可以正确判断该如何对顾客负责。

要允许他们去建构符合顾客要求、同时对公司也是公平而合理的解决方案。如此必然能为公司节省成本，因为你无须指派专责的主管去签核每件客服人员想做的事，要释放第一线人员的能力，使他们努力让顾客满意，而不仅是降低成本

不要再忙着应付顾客对服务的需求，这只会让顾客倍感挫折，反而应该挑战顾客对服务的需求，最好能让一切都完美运作，排除所有的缺失及混乱，使顾客都不再需要为了取得信息或协助而跟公司联系。

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