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【佛学与商道、管理】

慈悲、智慧、觉悟。点燃心灯,照亮自己,也照亮他人!

 
 
 

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关于我

噶玛慈诚●周文:佛教藏密噶举派瑜伽行者,非出家人。美国杜克大学管理心理学博士,AMC安盛管理顾问机构、亚洲佛商公益基金会创始人。

 
 

请授权给第一线人员  

2009-08-18 09:23:46|  分类: 顾问手记 |  标签: |举报 |字号 订阅

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在企业管理的过程中,常常会碰到一个小小的问题,例如:被顾客指定一定要找高管解决问题。

其实,授权给第一线人员——让他们能提供顾客适切的服务;这才是解决问题的根本办法。 

要让在第一线面对不满意顾客的人员有权力决策,并采取能带给顾客最佳结果的行动。让他们在最低程度的监督或看管之下工作,别再要求他们在特定状况发生时,还必须依循一成不变的政策。反而应该训练客服人员成为「能解决问题的人」,让他们拥有充分权限可以从顾客的观点,想出应该如何适切地解决问题,然后全力支持他们。

当你透过这种方式授权给客服人员,就等于是告诉他们,你相信他们可以正确判断该如何对顾客负责。 

要允许他们去建构符合顾客要求、同时对公司也是公平而合理的解决方案。如此必然能为公司节省成本,因为你无须指派专责的主管去签核每件客服人员想做的事,要释放第一线人员的能力,使他们努力让顾客满意,而不仅是降低成本

不要再忙着应付顾客对服务的需求,这只会让顾客倍感挫折,反而应该挑战顾客对服务的需求,最好能让一切都完美运作,排除所有的缺失及混乱,使顾客都不再需要为了取得信息或协助而跟公司联系。

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