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【佛学与商道、管理】

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噶玛慈诚●周文:佛教藏密噶举派瑜伽行者,非出家人。美国杜克大学管理心理学博士,AMC安盛管理顾问机构、亚洲佛商公益基金会创始人。

 
 

抱怨就是礼物!  

2010-03-23 20:39:42|  分类: 今日观点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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     面对丰田召回门事件,作为企业管理团队,应怎么去面对客户的抱怨?这是我们今天需要去讨论的问题。

     服务提供者通常把抱怨归咎于客户,不然就是要客户证明自己是对的。有时候,服务提供者处理时间过于冗长,以致于客户接到回覆时,早已经忘记当初抱怨的事情。客户经常被迫和模拟真人的电子语音系统对谈,但是这和真人对谈仍然有落差。讽刺的是,有些时候,机械式的对谈反而优于真人对谈。而且,这还没有考虑客户在在线漫长的等待时间。当客户好不容易和在线人员搭上线,却是远在天边的某个人照本宣科。许多急著找人对谈的客户,面对这种沟通方式只能徒呼负负,转而发怒抱怨,结果被自动注记为问题客户--即使客户原本只想买项产品或是问个简单的问题。

       企业想方设法要满足客户,客户则满心期待满意的服务。于是,不满意的服务自然让人另眼相看。因为另眼相看,自然比起正常的案件更让人印象深刻和重视。即使十件交易处理正确,但是只要一件出错,就会成了客户的标靶。正因为如此,我们更需要用心,从不满意的客户身上学习改善。

      但是,一般组织似乎并未从客户身上学习。这从多数客户抱怨的问题一犯再犯,就可见一斑。尤其,大多数的服务提供者,骨子里仍然认为要极力避免客户抱怨。许多组织以降低抱怨数目作为发放经理人奖金的基础,就足以证明这种心态。全球各地的调查再三证明,拥有业界最好服务的企业,往往也是最赚钱的。赚钱和服务息息相关,而处理客诉正是服务评等的必要项目。

      固然,许多人和组织用心提升处理客诉水平。一些大型企业不惜巨资装设复杂设备,期待更有效率地处理抱怨。许多企业也训练员工应付盛怒客户时应有的态度。但是,全球每年都会有一批新的服务人员上路--这群新人并没有享受雇主提供的训练(由于客服中心的离职率高,这类知识也许日后派不上用场)。每一年,客户总有层出不穷的新抱怨。求好心切又诚惶诚恐的管理者,误以为最好的办法就是「消弭抱怨的源头」,彷佛零缺点是轻而易举的目标。

       深入探讨毁诺、犯错和不当处理对客户情感的伤害。即使企业犯下滔天大错,但只要服务提供者真心诚意,伸出援手和贴心关怀,客户仍会释怀。基本上,只要不是经常犯错,客户都能够接受错误。如果员工能够认为回馈是和客户沟通的最佳方式,在建立客户情感价值上,已经踏出正确的第一步。

       对客户的负面回馈说声「谢谢您」,威力无穷。心态的确会影响我们对客户的回应态度;而当我们尽心尽力却仍无法满足客户期待时,「抱怨就是礼物」是企业履行服务承诺的最好心态。

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